Wifi 不良 と本体交換について GoPro NIPPON(国内代理店) に問い合わせてみた

以前、手持ちの GoPro HERO3+ が Wifi アップデートに失敗するので GoPro 公式サポートに問い合わせてみました。 公式のサポートからは「交換が期待できるので、国内代理店に問い合わせてみてください」とのことだったので、 今度はそれにしたがって国内代理店 (GoPro NIPPON タジマモーターコーポレーション) のサポートに連絡してみます。 ここでは国内代理店への問い合わせと、その経過について紹介します。

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今回のトラブルに関する具体的な症状と、GoPro 公式サポートとのやりとりについては 「GoPro が Wifi アップデートに失敗するので公式サポートに問い合わせてみた」 のページで紹介しています。

問い合わせ内容

今回は GoPro 公式のサポートを受けた後なので、その旨を示し、サポートが受けられるかどうかを問い合わせました。 以下に問い合わせの内容を抜粋します。都合上、一部を省略し、改変しています。

この度、GoPro HERO3+ BlackEdition で "Wifi アップデート"に失敗する不具合を確認いたしました。 本件は事前に GoPro 公式サポートより案内を受けております。公式のサポート番号は Case #0000000 です。 公式の対応によれば、Wifi チップの不具合である可能性が高く、 本機の交換対応について、こちらで伺ってください、とのことでした。

具体的な症状について以下に示します。

  1. Wifi のアップデートはできないがファームウェアのアップデートはできる。
  2. 過去にファームウェアのアップデートの失敗はなくバッテリも十分である。
  3. ファームウェアのアップデートから全てやり直しても繰り返し失敗する。
  4. 正常に動作する microSD カード 2 枚で検証したが繰り返し失敗する。(microSD のフォーマットを行った上で実行)
  5. 同手順、同設定内容で、異なる同じモデルの GoPro のアップデートに成功する。

また不具合のある GoPro の本体情報は次の通りになっています。

{
"info version":"1.1",
"firmware version":"HD3.11.02.00",
"wifi version":"0.0.0.0",
"wifi bootloader version":"0.0.0",
"wifi mac":"000000000000",
"camera type":"HERO3+ Black Edition",
}

現状について以下に示します。

  1. XXで購入し、印が入った GoPro 本体の保証書と、購入した際のレシートを所有しています。購入日は XX.XX.XX です。
  2. 非正規の GoPro オプションを利用したことはありません。

私が送信したメールより引用

サポートセンターとのやり取りの経過

  • 2014.10.30 初回連絡を送信。(3:00)
  • 2014.10.30 連絡なし。(営業日1日目)
  • 2014.10.31 10:00 に再送。
    • 自動返信がなく、かつ "3日以内の返答" とされていたことを確認出来ずにいて再送。
    • 再送の際に"3日以内の返答"の表記を確認。
  • 2014.10.31 連絡なし。(営業日2日目)
  • 2014.11.03 一回目の返信をもらう。(土日を除く営業日3日目)
  • 2014.11.08 配送開始 11.09 に到着予定。配送の旨連絡を出す。
  • 2014.11.09 配達が完了したことを追跡サービスから確認。 (09:56)
  • 2014.11.10 カメラが到着したと連絡を貰う。(11:48)
  • 2014.11.14 カメラが到着した週の営業日では連絡なし。
  • 2014.11.18 交換対応のカメラが手元に到着。(配送日から10日)

フォームから連絡するときの注意

フォームから連絡を送信すると次のような画面へ移行します。特に自動返信等がない点には注意が必要です。 サポートからの返信には送信内容が含まれますが、予め送信日時と合わせて控えておくのが良いと思います。

フォームから連絡を送信した後の画面

国内サポート対応について

初回連絡時以降の国内のサポート対応について記録しておきます。

第一印象はあんまり良くない?

GoPro 公式のサポートが手厚かったので期待が大きかったせいもあるのでしょうが、 国内サポートの第一印象はあまり良いものではありませんでした。 良くも悪くも「詳しい話は書類で」で話が進みます。印鑑と書類の社会へ突入です。 簡単な不良の内容と、サポート期限内であることを連絡すれば、対応するための書類をくれるでしょう。 GoPro 本体の情報を事前に送るなどしても無意味だったような感じです。

まぁ繰り返しになりますが公式の対応の所為で期待値が大きかっただけで、 良くも悪くも標準的な日本国内企業のサポートです。

書類の内容について

書類は一般的なエクセルファイルでメールに添付されてきます。 書類を直接転載することは無用な混乱を発生させるので控えますが、 故障時のシチュエーションや故障した日時、ハウジングの有無、 充電方法の有無などを記入して、選択する形式です。 純正品以外(社外品アクセサリー)を利用していたかどうかを確認するような欄もあります。

エクセルファイルを編集したり印刷ができない人は、 別の対応方法を取る必要があるはずなので予めその旨を伝えておくと連絡の回数が減ってよいと思います。

1 つ困ったことに、"具体的な症状"を書く欄が小さいような気がします。 "具体的な症状"を書くことができません。 本当に困った状況なら別途用紙を同封するなどした方が良いでしょう。

対応期間が [公式(国外)サポート > 国内サポート] になる可能性も

検査を経由してのことで、本体到着後 1~2 週間かかる場合があるとのこと。 GoPro 公式が本体の新品交換を申し出てくれていることを考えれば、 公式に送ってしまった方が早く届いたかもしれません。 公式すなわち国外(シンガポール?)になるのですが、違うのは精々送料くらいですからね。

国内サポートの書類を書いたりなんなりするよりは公式に送った方が早い可能性が十分にあります。 そんなことは無いと信じたいのですけれどね。僅かな金額の差よりも本体が手元にない期間が長くなる方が問題なのです。

※今まで 2 回国内代理店に出しましたが、2 回目は明らかに国外配送より早かったです。

配送したもの

サポートに配送した物

サポートから要求されたものは次の 4 点です。microSD カードの提出は不要でした。

  1. 故障のある GoPro 本体
  2. ハウジング
  3. GoPro NIPPON が発行する保証書
  4. 購入日の日付が分かる書類(メールの印刷も可)

今回の故障でハウジングを要求する意図が理解できませんね。 輸送中梱包のためなのか、使用時の衝撃の有無を確認するためなのか。

私の場合には複数台のハウジングを所有していて、購入時のハウジングを見定めるのは不可能ですし、 使い回しもしているのでいずれにせよ裂傷等があります。 良く分からないので、その旨をそのまま記載して提出しました。

またこの手のことでは毎度のことなのですが、 私の場合は念のためサポートからのメールも印刷して同梱しています。

配送は緩衝材(プチプチ)付きの封筒に、緩衝材でくるんだハウジング付きの GoPro とその他書類を入れて、 クロネコヤマト社に依頼しました。ワレモノ・精密機器のシールを張ってもらっています。